售后热线夜间无人工、不提供代步车，汽车等行业落实新三包存问题

原标题：售后热线夜间无人工、售后不提供代步车，热线汽车等行业落实新三包存问题

新京报讯（记者陈琳）由市场监管总局等21个部门联合主办的夜间2022年全国“质量月”活动正在全国开展。9月26日，无人记者从中国市场学会服务质量专业委员会了解到，提供题市场学会服务委此前开展暗访测评工作，代步并在全国“质量月”期间公布了对全国家电、车汽车等存问手机售后服务及家用汽车落实新“三包”的行业新包暗访情况。

从暗访情况来看，落实全国家电售后服务夜间不能够及时上门解决问题的售后单位达70%，其中一半以上单位24小时热线改用语音服务没有人工服务；手机售后服务暗访7个品牌不合格率71.5%；家用汽车售后服务暗访12个品牌，热线其中重庆的夜间12个4S店不合格率达到91.7%。

手机售后服务存在的无人问题，主要是提供题执行三包规定中第十五条不到位，该条规定具体为“送修的代步移动电话主机在七日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机”。

此外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十五条规定：“包修期内家用汽车产品不能安全行驶的，修理者应当提供免费修理咨询服务；咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必要车辆托运费用。”第二十一条规定：“家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。”

市场学会服务委组织暗访测评了沈阳、重庆、成都、北京等城市的北京现代、上汽大众等12个家用汽车品牌60家4S店的售后服务相关项目。在暗访中，存在的主要问题包括：不提供代步车，没有交通补助。一些厂家的400电话服务人员对于车主提出的拖车费用问题、代步车问题，告诉车主要找4S店商量，而且400客服电话与4S店回答不一致。如此次对重庆的暗访测评发现，12家品牌中，有11家400客服回答和4S店完全不同，400电话客服说有拖车服务，4S店说没有，拖车找保险公司；400电话客服说有代步车或交通补助，4S店说不清楚或说没有代步车、没有交通补助。